近日，北京市朝阳区人民法院召开新闻通报会，发布了该院2015年至2017年度《涉旅游民事纠纷审判白皮书》和10起出境游民事典型案例。

 白皮书显示，北京市朝阳区人民法院2015年~2017年共受理涉旅游民事纠纷1095件，涉诉旅游者以中老年为主体。涉诉的旅游经营者和电商平台呈现相对集中的特点，涉诉数量排名前五的旅行社分别为北京市民生国际旅行社有限公司、北京中港联合国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份、北京途牛国际旅行社有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司，合计超过同期同类纠纷总量八成。电商涉诉相对集中在途牛、携程和民生银行网上商城三家平台。

 出境游保证金退还难

 北京市朝阳区人民法院民一庭副庭长孙铭溪指出，尽管我国每年出境游人次在整体旅游消费中的比重较低，但是出境游纠纷在涉旅游民事诉讼中的比例却很高。据统计，出境游的纠纷主要集中在4类，即出境游保证金退还、预付费旅游产品、游客人身损害和因境外自然、政治、交通等不可预见的因素造成的行程取消或变更。2015年~2017年，北京市朝阳区人民法院审结的涉出境游保证金的案件达301件，占涉出境游纠纷总量的46.5%。

 近几年新出现的分时度假权益承购、点数俱乐部会员卡等预付费旅游产品，涉诉数量也非常高，达到250件，占涉出境游纠纷总量的38.6%。此类案件主要集中在夸大虚假宣传、出行安排不畅、解除退款难等问题。孙铭溪指出，预付费旅游产品在我国尚属新鲜事物，资金监管缺失，资金安全缺乏保障，外部监管缺失，风险较高。

 出境游人身损害多发，2015年~2017年审结案件中，游客在境外发生人身损害的共57件，船舶颠簸或撞击、车辆碰撞或车内受损、游泳浮潜是主要致害原因。据统计，71.4%的死亡案例因下海游泳或浮潜发生，57.1%的伤残系因船体颠簸等情况在航行中受伤。

 制定行业标准与示范合同

 北京市朝阳区人民法院指出，旅游经营者存在虚报服务标准，模糊性宣传，未尽合同主体、格式条款、保险事项等说明义务，擅自转团、变更行程，未尽安全保障义务，地接社、履行辅助人、导游选人不当，违规收取保证金，争议解决不当等诸多问题。

 为此，北京市朝阳区人民法院建议，旅游经营者通过建设旅游信息数据管理系统、完善风险应急处理机制、创新风险控制和争议解决机制等方式，提高风险预警、控制、抵御、化解能力；行政主管机关制定预付费等新型旅游产品的规范性文件，加强出境游保证金、预付费旅游产品监管，指导制定形成行业标准、示范性合同文本，规范旅游市场，促进旅游服务质量水平的提升。

 白皮书也提示旅游者，增强合同意识、树立证据意识、提高安全意识，审慎选择旅游经营者、旅游线路和项目，充分评估安全风险，防止权益受损。

(来源：光明日报)